„SLA 99,99 %“ in einer Zeile beruhigt das Management. Niemand rechnet diese Zahl in 52 Minuten pro Jahr um – und niemand liest Seite 14 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, auf der geplante Wartungsarbeiten, „außergewöhnliche“ DDoS-Angriffe und clientseitige DNS-Ausfälle nicht zählen. An dem Tag, an dem der Shop an einem Freitag zwei Stunden lang offline bleibt, wird im Support-Ticket auf einen Ausschluss verwiesen. Das Versprechen und der Rückgriff waren nie dasselbe gewesen.
Ein Hosting-SLA (Service Level Agreement) legt Servicelevel und manchmal auch Gutschriften fest, wenn der Host diese verfehlt. Das Lesen eines SLA bedeutet, was gemessen wird, was ausgeschlossen ist und was Sie im Falle eines Ausfalls tatsächlich wiederherstellen zu trennen. Der auf der Startseite angezeigte Prozentsatz ist nur ein Eintrag; Der vollständige Vertrag ist das Dokument, das am Tag der Panne zählt.
Teilen Sie die Verfügbarkeitszahl auf
Bezogen auf ein Kalenderjahr – 525.600 Minuten – sind die theoretischen Größenordnungen wie folgt:
| SLA angezeigt | Theoretische maximale Nichtverfügbarkeit / Jahr |
|---|---|
| 99 % | ~87h 36m |
| 99,9 % | ~8:45 Uhr |
| 99,99 % | ~52 Minuten |
| 99,999 % | ~5 Minuten |
Drei Fragen sollten unmittelbar auf die Nummer folgen. Was wird gemessen: Rechenzentrums-Ping, Hypervisor, Load Balancer, Client-URL? Wo: eine Region oder das gesamte Netzwerk? Wer misst: internes Tool des Hosts oder vertraglich vereinbarte externe Überwachung?
Typische Ausschlüsse, die es aufzuspüren gilt
Die Abschnitte „Ausschlüsse“ oder „höhere Gewalt“ verdienen mehr Zeit als das Marketing-Abzeichen. Angekündigte Wartungsarbeiten werden häufig vom Zähler entfernt, selbst wenn Ihre Website offline ist. Der Kundenfaktor – volles Festplattenkontingent, abgelaufenes Zertifikat, schlechte Konfiguration – schließt den Fehler von der Hosting-Verantwortung aus. Dienste von Drittanbietern (Registrar, externes CDN, Zahlung), Angriffe über einen „angemessenen“ Schwellenwert hinaus und Ursachen außerhalb des Rechenzentrums treten regelmäßig auf.
Zwei Hosts, die 99,9 % anzeigen, verfügen möglicherweise über unvergleichliche Ausschlussuniversen. Allein die Zahl erzeugt eine Illusion von Präzision. Lesen Sie das SLA wie ein Anwalt, nicht wie ein Käufer, der sich durch ein zusätzliches Zehntel einer Neun beruhigen lässt.
SLA-Credits: die tatsächliche Vergütung
Im Falle eines nachgewiesenen Verstoßes gewährt der Hoster oft eine Gutschrift auf zukünftige Rechnungen: typischerweise 5 bis 10 % des betroffenen Monats pro Ausfallzeitabschnitt, begrenzt auf 100 % des Monats – selten mehr. Die Beschwerde muss manchmal innerhalb von 7 bis 30 Tagen mit Tickets und Nachweis eingereicht werden. Ein Guthaben von 8 € auf einem VPS im Wert von 80 € gleicht nicht 40.000 € für verlassene Warenkörbe aus.
Für echte Kontinuität ergänzen Sie das SLA mit einem Wiederaufnahmeplan und einer zuverlässigen Statusseite. Vergleichen Sie die Angebote über den Vergleich, indem Sie die Vertrags-PDFs lesen, nicht die Preisseiten.
Der Gipfel: Das SLA schützt den Host mehr als Ihren Umsatz
Seriöse Gastgeber veröffentlichen den Vorfallverlauf; die anderen veröffentlichen einen Prozentsatz ohne dokumentierte Methode.
Entscheide dich und gehe ohne blinden Fleck voran
Laden Sie das vollständige SLA – Betriebszeit und Support – herunter, bevor Sie es unterzeichnen, und heben Sie Definitionen und Ausschlüsse in einem Dokument hervor, das Sie dem technischen Team zur Verfügung stellen. Wandeln Sie den angekündigten Prozentsatz in theoretische Verlustminuten um und listen Sie dann auf, was aus der Berechnung entfernt wird. Überprüfen Sie den Umfang: Hypervisor allein, HTTP-Dienst oder Ihre gesamte Anwendung. Erfordern Sie eine öffentliche Statusseite und proaktive Benachrichtigungen anstelle eines Abzeichens ohne Verlauf. Vergleichen Sie abschließend die Spieler anhand der Beweise über das Verzeichnis – nicht nur anhand der Anzahl.
Häufig gestellte Fragen
Was bedeutet eine Verfügbarkeit von 99,9 %?
Ungefähr 8 Stunden und 45 Minuten Nichtverfügbarkeit pro Jahr, wenn die Maßnahme das gesamte Jahr ohne Ausschlüsse umfasst. Viele SLAs messen nur das Netzwerk oder den Hypervisor des Rechenzentrums – nicht Ihren Standort oder Ihre Datenbank.
Kompensieren SLA-Gutschriften einen Ausfall?
Selten proportional. Eine Gutschrift von 5 bis 10 % der monatlichen Zahlung nach mehrstündiger Panne deckt weder Umsatz- noch Reputationsverluste ab. Das SLA begrenzt vor allem die Haftung des Hosters.
Werden geplante Wartungsarbeiten auf das SLA angerechnet?
Oftmals nein, wenn es 24 bis 72 Stunden im Voraus angekündigt wird. Lesen Sie die genaue Definition von „Ausfallzeit“ und zulässigen Wartungsfenstern.
Support-SLA vs. Uptime-SLA?
Es handelt sich um zwei separate Dokumente. Die Betriebszeit betrifft die erreichbare Infrastruktur. Der Support legt die erste menschliche Reaktionszeit fest. Eine gute Betriebszeit bei schlechtem Support lässt Ihr Team allein – siehe unseren Leitfaden zum Thema Hosting-Support.
Wenn Sie das nächste Mal 99,99 % sehen, fragen Sie, was als Aufschlüsselung gilt – und wie hoch der maximale Kredit in Euro ist. Beide Zeilen sind ihre Figur wert.