« SLA 99,99 % » en une ligne rassure la direction. Personne ne traduit ce chiffre en 52 minutes par an — ni ne lit la page 14 des conditions générales où la maintenance planifiée, les attaques DDoS « exceptionnelles » et les pannes DNS côté client ne comptent pas. Le jour où la boutique reste hors ligne deux heures un vendredi, le ticket support renvoie vers une exclusion. La promesse et le recours n'avaient jamais été la même chose.
Un SLA d'hébergement (Service Level Agreement) fixe des niveaux de service et parfois des crédits si l'hébergeur les manque. Lire un SLA, c'est séparer ce qui est mesuré, ce qui est exclu, et ce que vous récupérez vraiment en cas de défaillance. Le pourcentage affiché en page d'accueil n'est qu'une entrée ; le contrat complet est le document qui compte le jour de la panne.
Décomposer le chiffre uptime
Sur une année civile — 525 600 minutes — les ordres de grandeur théoriques sont les suivants :
| SLA affiché | Indisponibilité max théorique / an |
|---|---|
| 99 % | ~87 h 36 min |
| 99,9 % | ~8 h 45 min |
| 99,99 % | ~52 min |
| 99,999 % | ~5 min |
Trois questions doivent suivre immédiatement le chiffre. Quoi est mesuré : ping datacenter, hyperviseur, load balancer, URL client ? Où : une région ou l'ensemble du réseau ? Qui mesure : outil interne de l'hébergeur ou monitoring externe accepté contractuellement ?
Exclusions typiques à traquer
Les sections « Exclusions » ou « Force majeure » méritent plus de temps que le badge marketing. La maintenance annoncée est souvent retirée du compteur même si votre site est offline. Le facteur client — quota disque saturé, certificat expiré, mauvaise configuration — exclut la panne de la responsabilité hébergeur. Les services tiers (registraire, CDN externe, paiement), les attaques au-delà d'un seuil « raisonnable » et les causes hors datacenter apparaissent régulièrement.
Deux hébergeurs affichant 99,9 % peuvent avoir des univers d'exclusion incomparables. Le chiffre seul crée une illusion de précision. Lisez le SLA comme un avocat, pas comme un acheteur rassuré par un dixième de neuf supplémentaire.
Crédits SLA : la compensation réelle
En cas de manquement prouvé, l'hébergeur accorde souvent un crédit sur facture future : typiquement 5 à 10 % du mois affecté par tranche de downtime, plafonné à 100 % du mois — rarement plus. La réclamation doit parfois intervenir sous 7 à 30 jours avec tickets et preuves. Un crédit de 8 € sur un VPS à 80 € ne compense pas 40 000 € de panier abandonné.
Pour la continuité réelle, croisez le SLA avec un plan de reprise et une page de statut fiable. Comparez les offres via le comparateur en lisant les PDF contractuels, pas les pages tarifs.
Le sommet : le SLA protège l'hébergeur plus que votre chiffre d'affaires
Les hébergeurs sérieux publient l'historique d'incidents ; les autres publient un pourcentage sans méthode documentée.
Décider et avancer sans angle mort
Téléchargez le SLA complet — uptime et support — avant signature et surlignez les définitions et exclusions dans un document partagé avec l'équipe technique. Convertissez le pourcentage annoncé en minutes perdues théoriques, puis listez ce qui est retiré du calcul. Vérifiez le périmètre : hyperviseur seul, service HTTP, ou votre application entière. Exigez une page de statut publique et des notifications proactives plutôt qu'un badge sans historique. Enfin, comparez les acteurs sur preuves via l'annuaire — pas sur le chiffre seul.
Questions fréquentes
Que signifie 99,9 % de disponibilité ?
Environ 8 h 45 min d'indisponibilité par an si la mesure couvre l'année entière sans exclusions. Beaucoup de SLA ne mesurent que le réseau du datacenter ou l'hyperviseur — pas votre site ni votre base de données.
Les crédits SLA compensent-ils une panne ?
Rarement de façon proportionnelle. Un crédit de 5 à 10 % de la mensualité après plusieurs heures de panne ne couvre ni le chiffre d'affaires perdu ni la réputation. Le SLA plafonne surtout la responsabilité de l'hébergeur.
La maintenance planifiée compte-t-elle dans le SLA ?
Souvent non, si elle est annoncée 24 à 72 h à l'avance. Lisez la définition exacte d'« indisponibilité » et les fenêtres de maintenance autorisées.
SLA support vs SLA uptime ?
Ce sont deux documents distincts. L'uptime concerne l'infrastructure joignable. Le support fixe le délai de première réponse humaine. Un bon uptime avec un mauvais support laisse votre équipe seule — voir notre guide sur le support hébergeur.
La prochaine fois qu'on vous affichera 99,99 %, demandez ce qui compte comme panne — et le crédit maximum en euros. Les deux lignes valent le chiffre.