“99,99% beschikbaarheid gegarandeerd” – de zin verschijnt als een held op de landingspagina. Zes maanden later, na vier uur onbeschikbaarheid op een dinsdagochtend, antwoordde de ondersteuning dat het incident te wijten was aan niet-gepland onderhoud, of aan een onderdeel buiten de SLA-scope. Credit? Geweigerd. Hij is geen slechte klant: dit is het normale scenario als niemand de bijlage met uitzonderingen heeft gelezen.
Een SLA is geen morele belofte. Het is een contractueel beperkt compensatiemechanisme, omgeven door voorwaarden die het aantal in aanmerking komende gevallen drastisch verminderen.
Anatomie van een hosting-SLA
Een typische SLA bevat vier blokken:
- Metrisch: netwerkuptime, paneel, hypervisor of specifieke service.
- Drempel — 99,9%, 99,95%, enz., berekend over de kalendermaand.
- Vergoeding — krediet als percentage van de maandelijkse factuur, zelden contante terugbetaling.
- Uitsluitingen — het gedeelte waarin de garantie soms in een slogan wordt omgezet.
Marketing geeft de drempel weer. Uitsluitingen bepalen de werkelijkheid.
Uitsluitingen die systematisch terugkeren
| Frequente uitsluiting | Klanteffect | Val |
|---|---|---|
| Gepland onderhoud | Uren terug niet meegeteld | Brede ramen, late aankondiging |
| Overmacht | Externe storing uitgesloten | Zeer brede definitie |
| Klantprobleem (configuratie, code) | Uw bug = geen krediet | Wazige grens met infraroodincident |
| DDoS/aanval | Mitigatie = exclusief SLA | Echte impact, nulcompensatie |
| Diensten van derden/bèta | Product valt niet onder de dekking | Aanbieding verkocht maar SLA afwezig |
| Deadline claim | Ticket na 48 uur = ongeldig | Makkelijk te missen in een crisis |
Een royale SLA op papier met tien uitsluitingen is vaak minder waard dan een bescheiden SLA met een duidelijke en meetbare reikwijdte.
SLA-credits: waarom de bedragen symbolisch blijven
Zelfs als u in aanmerking komt, bedraagt de vergoeding vaak 5 tot 15% van de maandelijkse factuur voor de betreffende dienst – geen omzetverlies, geen boetes voor klanten, geen HR-crisiskosten.
Voorbeeld: VPS aan € 8/maand, 6 uur per maand niet beschikbaar. Maximaal mogelijk krediet: € 1,20. Voor een winkel die € 2.000 aan marge verliest, is de SLA een commercieel gebaar en geen verzekering.
De top: de garantie ligt op wat ze willen meten
Dit is het punt dat in de vergelijkingen van “uptime 99,99%” wordt weggelaten: zonder afstemming tussen de SLA-metriek en de gebruikerstest is het cijfer decoratief.
Beslis en ga vooruit zonder blinde vlek
Haal vóór ondertekening de SLA-bijlage eruit en markeer: exacte reikwijdte, uitsluitingen, onderhoudsvenster, claimdeadline, kredietplafond.
Stel de verkoper een directe vraag: "Als mijn site op dinsdag vier uur onbereikbaar is, kom ik dan in aanmerking voor krediet? Laat mij de clausule zien. »
Voor kritieke belastingen voltooit u de SLA per multi-regio, geteste back-ups en incidentrunbook - raadpleeg onze overzicht en vergelijker.
Veelgestelde vragen
Garandeert een SLA van 99,9% echt uptime?
Alleen binnen de gedefinieerde contractuele reikwijdte, met uitzondering van de vermelde uitsluitingen. Veel SLA's hebben betrekking op de netwerkinfrastructuur van de provider, niet op uw toepassingsinstantie of op uw eigen configuratiefouten.
Hoe verkrijg je in de praktijk een SLA-krediet?
Door binnen de gestelde tijd een ticket te openen, de onbeschikbaarheid aan te tonen volgens de contractmeetmethode en vaak akkoord te gaan met een zeer lage maandelijkse limiet (5-15% van de factuur).
Telt gepland onderhoud mee voor de SLA?
Bijna altijd nee. “Geadverteerde” vensters kunnen uren aan downtime absorberen zonder dat er een tegoed ontstaat. Controleer de maximaal toegestane tijd.
Is er behoefte aan een schriftelijke SLA voor een VPS van € 5/maand?
Zelfs tegen lage prijzen bepaalt de SLA wat u kunt claimen en wat is uitgesloten. Zonder de uitsluitingen te lezen, denkt u dat u gedekt bent voor een niet-gecompenseerd risico.
De volgende keer dat u verzekerd bent van "99,99%", vraagt u om de pdf met uitsluitingen, niet om de banner.