« 99,99 % de disponibilité garantie » — la phrase figure en hero sur la landing page. Six mois plus tard, après quatre heures d'indisponibilité un mardi matin, le support répond que l'incident relève d'une maintenance planifiée non comptabilisée, ou d'un composant hors périmètre SLA. Le crédit ? Refusé. Ce n'est pas un mauvais client : c'est le scénario normal quand personne n'a lu l'annexe exclusions.
Un SLA n'est pas une promesse morale. C'est un mécanisme contractuel de compensation limitée, entouré de conditions qui réduisent drastiquement les cas éligibles.
Anatomie d'un SLA hébergement
Un SLA typique contient quatre blocs :
- Métrique — uptime réseau, panel, hyperviseur, ou service spécifique.
- Seuil — 99,9 %, 99,95 %, etc., calculé sur le mois civil.
- Compensation — crédit en % de la facture mensuelle, rarement remboursement cash.
- Exclusions — la section qui transforme parfois la garantie en slogan.
Le marketing affiche le seuil. Les exclusions définissent la réalité.
Les exclusions qui reviennent systématiquement
| Exclusion fréquente | Effet client | Piège |
|---|---|---|
| Maintenance planifiée | Heures down non comptées | Fenêtres larges, annonce tardive |
| Force majeure | Panne externe exclue | Définition très large |
| Problème client (config, code) | Votre bug = pas de crédit | Frontière floue avec incident infra |
| DDoS / attaque | Atténuation = hors SLA | Impact réel, zéro compensation |
| Services tiers / beta | Produit non couvert | Offre vendue mais SLA absent |
| Délai de réclamation | Ticket après 48 h = caduc | Facile à manquer en crise |
Un SLA généreux sur le papier avec dix exclusions vaut souvent moins qu'un SLA modeste sur un périmètre clair et mesurable.
Crédits SLA : pourquoi les montants restent symboliques
Même quand vous êtes éligible, la compensation plafonne souvent à 5 à 15 % de la facture mensuelle du service concerné — pas de votre CA perdu, pas de pénalités clients, pas de coût RH de crise.
Exemple : VPS à 8 €/mois, indisponible 6 h sur un mois. Crédit max possible : 1,20 €. Pour une boutique qui perd 2 000 € de marge, le SLA est un geste commercial, pas une assurance.
Le sommet : la garantie porte sur ce qu'ils choisissent de mesurer
C'est le point que les comparatifs « uptime 99,99 % » omettent : sans alignement entre métrique SLA et sonde utilisateur, le chiffre est décoratif.
Décider et avancer sans angle mort
Avant signature, extrayez l'annexe SLA et surlignez : périmètre exact, exclusions, fenêtre maintenance, délai de réclamation, plafond crédit.
Posez une question directe au commercial : « Si mon site est inaccessible 4 h un mardi, suis-je éligible au crédit ? Montrez-moi la clause. »
Pour les charges critiques, complétez le SLA par multi-région, backups testés et runbook incident — consultez notre annuaire et comparateur.
Questions fréquentes
Un SLA à 99,9 % garantit-il vraiment la disponibilité ?
Seulement sur le périmètre contractuel défini, hors exclusions listées. Beaucoup de SLA couvrent l'infrastructure réseau du fournisseur, pas votre instance applicative ni vos propres erreurs de config.
Comment obtenir un crédit SLA en pratique ?
En ouvrant un ticket dans le délai imparti, en prouvant l'indisponibilité selon la méthode de mesure du contrat, et en acceptant souvent un plafond mensuel très bas (5 à 15 % de la facture).
La maintenance planifiée compte-t-elle dans le SLA ?
Presque toujours non. Les fenêtres « annoncées » peuvent absorber des heures d'indisponibilité sans déclencher de crédit — vérifiez la durée maximale autorisée.
Faut-il un SLA écrit pour un VPS à 5 €/mois ?
Même à bas prix, le SLA définit ce que vous pouvez réclamer et ce qui est exclu. Sans lecture des exclusions, vous croyez être couvert pour un risque non indemnisé.
La prochaine fois qu'on vous garantira « 99,99 % », demandez le PDF des exclusions — pas la bannière.