“Disponibilidad del 99,99 % garantizada”: la frase aparece como protagonista en la página de destino. Seis meses después, después de cuatro horas de indisponibilidad un martes por la mañana, el soporte respondió que el incidente se debía a mantenimiento planificado no contabilizado o a un componente fuera del alcance del SLA. ¿Crédito? Denegado. No es un mal cliente: este es el escenario normal cuando nadie ha leído el apéndice de exclusiones.
Un SLA no es una promesa moral. Es un mecanismo de compensación contractual limitado, rodeado de condiciones que reducen drásticamente los casos elegibles.
Anatomía de un SLA de hosting
Un SLA típico contiene cuatro bloques:
- Métrica: tiempo de actividad de la red, panel, hipervisor o servicio específico.
- Umbral: 99,9%, 99,95%, etc., calculado durante el mes calendario.
- Compensación: crédito como porcentaje de la factura mensual, rara vez reembolso en efectivo.
- Exclusiones: la sección que a veces convierte la garantía en un eslogan.
El marketing muestra el umbral. Las exclusiones definen la realidad.
Exclusiones que se repiten sistemáticamente
| Exclusión frecuente | Efecto cliente | Trampa |
|---|---|---|
| Mantenimiento programado | Horas bajas no contadas | Amplias ventanas, anuncio tardío |
| Fuerza mayor | Fallo externo excluido | Definición muy amplia |
| Problema del cliente (configuración, código) | Tu error = sin crédito | Frontera borrosa con incidente de infraestructura |
| DDoS/ataque | Mitigación = excluyendo SLA | Impacto real, compensación cero |
| Servicios de terceros/beta | Producto no cubierto | Oferta vendida pero SLA ausente |
| Plazo de reclamación | Billete después de 48 horas = anulado | Fácil de pasar por alto en una crisis |
Un SLA generoso en papel con diez exclusiones a menudo vale menos que un SLA modesto con un alcance claro y mensurable.
Créditos SLA: por qué los importes siguen siendo simbólicos
Incluso cuando usted es elegible, la compensación a menudo tiene un límite del 5 al 15% de la factura mensual por el servicio en cuestión: sin pérdida de facturación, sin penalizaciones para los clientes, sin costos de crisis de recursos humanos.
Ejemplo: VPS a 8€/mes, no disponible durante 6 horas al mes. Crédito máximo posible: 1,20 €. Para una tienda que pierde 2.000€ de margen, el SLA es un gesto comercial, no un seguro.
La cumbre: la garantía está en lo que elijan medir
Este es el punto que omiten las comparaciones de “tiempo de actividad del 99,99 %”: sin alineación entre la métrica SLA y la sonda del usuario, la cifra es decorativa.
Decide y avanza sin puntos ciegos
Antes de firmar, extraiga el anexo del SLA y resalte: alcance exacto, exclusiones, ventana de mantenimiento, fecha límite para reclamar, límite de crédito.
Hágale una pregunta directa al vendedor: "Si mi sitio está inaccesible durante 4 horas un martes, ¿soy elegible para recibir crédito? Muéstreme la cláusula. »
Para cargas críticas, complete el SLA por múltiples regiones, copias de seguridad probadas y runbook de incidentes; consulte nuestro directorio y comparador.
Preguntas frecuentes
¿Un SLA del 99,9 % realmente garantiza el tiempo de actividad?
Sólo dentro del ámbito contractual definido, excluyendo las exclusiones enumeradas. Muchos SLA cubren la infraestructura de red del proveedor, no la instancia de su aplicación ni sus propios errores de configuración.
¿Cómo obtener un crédito SLA en la práctica?
Abriendo un ticket dentro del tiempo asignado, demostrando la indisponibilidad según el método de medición del contrato y, a menudo, aceptando un límite mensual muy bajo (5-15% de la factura).
¿El mantenimiento planificado cuenta para el SLA?
Casi siempre no. Las ventanas "anunciadas" pueden absorber horas de inactividad sin generar un crédito; verifique el tiempo máximo permitido.
¿Es necesario un SLA por escrito para un VPS a 5 €/mes?
Incluso a precios bajos, el SLA define lo que puede reclamar y lo que está excluido. Sin leer las exclusiones, cree que está cubierto por un riesgo no compensado.
La próxima vez que tenga garantizado el "99,99%", solicite el PDF de exclusiones, no el banner.